Porsche Interauto és Generali biztosító: Elutasított Side Assist javítás baleseti kárrendezés után

Amikor a szerviz és a biztosító egymásra hárítja a felelősséget – Megfizetheted, amit nem is te hibáztál el

Kiesett idő: 3-4 hét szervizben töltött idő + ügyintézés

Érintett felek: Porsche Interauto, Generali biztosító, Audi

Egy baleset, ami elindított egy végeláthatatlan ügyfélélményt

2019 áprilisában baleset ért az Árpád fejedelem úton, amikor egy BMW nem adta meg az elsőbbséget sávváltásnál, és az autója bal oldala nekiütközött az Audi-m jobb elejének. A rendőrségi nyomozás és a szakértői vizsgálat végül igazolta, hogy a BMW vezetője hibázott – ez statisztikailag is javítja a helyzetemet, hiszen a követőim tudják, hogy a 10-ből 9-szer van igazam, még szakértői díjjal is alátámasztva.

A baleset következtében több vezetőtámogató rendszer is hibát jelzett, ami teljesen érthető ilyen erejű ütközés után. Az autót a Porsche Interauto Kft. (Porsche Buda telephelye) javította, de már az első átvételkor éreztem, hogy valami nincs rendben – a Side Assist (holttérfigyelő) rendszer nem működött! Természetesen azonnal visszavittem az autót, ami végül összesen 3-4 hetet töltött a szervizben.

Logikát nélkülöző diagnózis és felelősséghárítás

A Porsche Interauto szakemberei közölték velem, hogy mindkét hátsó Side Assist szenzort ki kell cserélni ahhoz, hogy a rendszer újra működjön. Ez már akkor is különösnek tűnt, hiszen az autó jobb eleje sérült a balesetben, a szenzorok pedig a hátsó részben találhatók, de bízva a szakemberekben, elfogadtam a diagnózist.

A szerviz ügyfélbarát hozzáállása már a kezdetektől hiányzott. Új esetet nyitottak, hogy a szenzorcsere költségét majd ráterhelik a Generali CASCO biztosításomra, közben pedig érdekes módon kiderült, hogy:

  • Ha a biztosító fizeti a javítást, 10% kedvezményt adnak az alkatrészekre
  • Ha én fizetem, teljes árat számolnak fel
  • A "megbízható" partneri viszony ellenére agresszívan sürgettek minden dokumentum azonnali aláírására

Érdekes módon, amikor korábban az EA 189 motorral kapcsolatos visszahívási akció zajlott, a Porsche Interauto aktívan keresett és csábított, hogy vigyem hozzájuk az autót – mintha ingyen adnának mézet, kolbászt és életfogytig tartó lottószelvényeket. A sürgető kommunikáció akkor is és most is jellemző volt.

CASCO - A javítási és kárrendezési folyamat anatómiája

1. fázis: A baleset és az első problémák
2019. április
Baleset az Árpád fejedelem úton
BMW ütközik az Audi-m jobb elejének sávváltás közben, a vezetőtámogató rendszerek hibát jeleznek.
2019. április-május
Az autó a Porsche Interauto szervizébe kerül
A javítás CASCO biztosításra történik, mivel még folyamatban van a rendőrségi nyomozás.
2019. május
Az első átvétel és azonnali visszavitel
Az autó átvételekor azonnal kiderül, hogy a Side Assist rendszer nem működik, az autó visszakerül a szervizbe.
2. fázis: Meglepő diagnózis és további problémák
2019. május
A Porsche Interauto diagnózisa
Közlik, hogy mindkét hátsó Side Assist szenzort ki kell cserélni, annak ellenére, hogy az autó eleje sérült.
2019. május-június
Új eset nyitása a biztosítási rendszerben
A szerviz új esetet nyit, hogy a szenzorok cseréjét a Generali CASCO biztosításra terhelje.
2019. június
Váratlan fordulat az átvételkor
A Porsche Interauto közli, hogy a Generali nem fogadta el a számlát, de az autót már átadják használatra, és nekem kell érvényesítenem a kárigényt.
3. fázis: Küzdelem a biztosítóval és az ACC problémája
2019. július
A Generali elutasító válasza
Részletes kárszakértői vélemény érkezik, amely szerint a szenzorok beázás és oxidáció miatt mentek tönkre, ami nem kapcsolható a balesethez.
2019. július-augusztus
Probléma az ACC rendszerrel
Kiderül, hogy az ACC (adaptív tempomat) rendszer kalibrálása sem megfelelő, háromszor viszem vissza az autót a Porsche Interauto-hoz.
2019. augusztus
Az Audi Centrum segítsége
Az Audi Centrum ingyen felteszi az autót futóműpadra és megfelelően kalibrálja az ACC rendszert.
4. fázis: Az Audi bevonása és a tanulságok
2019. ősz
Kapcsolatfelvétel az Audival
Számtalan e-mail váltás után az Audi két fontos információra világít rá: a szerviznek kellett volna felajánlania a méltányossági javítást, illetve az én hibám, hogy kifizettem a számlát.
2019. ősz-tél
Felelősséghárítás körforgása
A Porsche Interauto a Generalira, a Generali az Audira, az Audi pedig rám és a szervizre hárítja a felelősséget. A hibás Side Assist szenzorok cseréjének költsége végül rajtam marad.
Logikai ellentmondások, megválaszolatlan kérdések

Ez az eset számos olyan ellentmondást és kérdést vet fel, amelyre a mai napig sincs érdemi válasz egyik érintett szolgáltatótól sem:

  1. Hogyan károsodhattak a hátsó szenzorok egy frontális ütközésben? Ha a BMW az Árpád fejedelem úton a Komjádi uszodánál ütközött az autómmal, és a BMW bal oldala elvitte az Audim jobb elejét, akkor hogyan keletkezhetett hiba a két teljesen más helyen lévő hátsó Side Assist szenzorban?
  2. Mi köze az oxidációnak a balesethez? A biztosítói szakértő szerint a szenzorok beáztak és oxidálódtak. Ez azt feltételezi, hogy a hiba hosszabb ideje fennállt, és nem köthető az akut baleseti sérüléshez. Akkor miért a Porsche Interauto javasolta a cseréjüket a baleseti javítás során?
  3. Miért nem tájékoztatott senki a méltányossági javítás lehetőségéről? Az Audi később elismerte, hogy a szerviznek kellett volna felajánlania a méltányossági (goodwill) javítást – erről a lehetőségről azonban senki nem tájékoztatott.

Ez az eset tipikus példája annak, ahogy a nagy szolgáltatók együttműködés helyett egymásra hárítják a felelősséget, miközben az ügyfél a saját pénzével fizeti meg mások hibáját és a tájékozatlanságát. A legabszurdabb tanulsága a történetnek, hogy:

  • Aki a balesetben vétlen volt (én), annak kellett fizetnie
  • Egy olyan hibáért, ami nem a balesetből származott (oxidáció)
  • Miközben létezett volna megoldás (méltányossági javítás), amiről senki nem tájékoztatott
  • És mindeközben három nagy vállalat (Porsche Interauto, Generali, Audi) egymásra mutogatott

A történet különösen frusztráló annak fényében, hogy a későbbiekben kiderült: a Side Assist szenzorok meghibásodása ismert probléma az Audi modelleknél, és számos más tulajdonos kapott méltányossági javítást hasonló esetekben. Ha tájékoztattak volna erről a lehetőségről, jelentős összeg maradt volna a zsebemben.

Mit tanulhatunk ebből az esetből?

Ha baleset utáni javítás vagy garanciaidőn túli alkatrészcsere előtt állsz, kövesd ezeket a tanácsokat:

  1. Mindig kérdezz rá a méltányossági javítás lehetőségére: Ez különösen fontos ismert típushibák esetén, még ha garanciaidőn túl is van az autó
  2. Kérj részletes magyarázatot a hibák okáról: Ne fogadd el, ha olyan alkatrész cseréjét javasolják, amely logikailag nem kapcsolódhat a javítás fő okához
  3. Keresd meg az online közösségeket: Kérdezz más tulajdonosokat a hasonló problémákról és a megoldásokról
  4. Ne fizess, amíg nem tiszta a biztosítói álláspont: Ha a szerviz azt állítja, hogy a biztosító fizeti a javítást, várj a hivatalos visszaigazolásra, mielőtt bármit is aláírsz vagy kifizetsz
  5. Ha elutasítják a kárigényt, kérj írásos szakvéleményt: Ez segíthet további lépések megtételében más fórumokon
  6. Fordulj közvetlenül a gyártóhoz: Sok esetben a gyártó központi ügyfélszolgálata rugalmasabb lehet, mint a helyi márkaszervizek

A történetem legfontosabb tanulsága: ne bízz vakon még a prémium szervizekben sem, és mindig ellenőrizd a diagnózisok logikai összefüggéseit. A méltányossági javítás gyakran elérhető opció, sajnos erről az ügyfélnek kell kezdeményeznie mivel ezt nem mondják. Ezzel a cikkel az a célom, hogy még a garancia lejárata után is léteszik Audi méltányosság és müködő folyamat!