Digi Kft / One Internet problémák - ország szertű probléma?

A szolgáltatás teljes összeomlása és a felelősség elhárításának anatómiája

2025. március 4-én jelentős internetkapcsolati problémák kezdődtek a Digi Kft / One szolgáltatással a Haller utca 23-25. A épületében. A probléma rendkívül zavaró és folyamatos volt: weboldalak nem töltődtek be, fájlok letöltése megszakadt, és általános hálózati instabilitás jelentkezett.

A szolgáltatás gyakorlatilag használhatatlanná vált, miközben a szolgáltató folyamatosan próbálta áthárítani a felelősséget külső tényezőkre és más szolgáltatókra. Ez az eset kiválóan szemlélteti, hogy egy szolgáltató milyen szélsőséges mértékben képes tagadni nyilvánvaló rendszerszintű problémákat, még akkor is, amikor egy teljes épület érintett (eredeti felállás, de kiderült, hogy országszertű problémáról van szó).

A szolgáltatói felelősség tagadásának extrém esetei

A Digi Kft / One következetesen elutasította a felelősségvállalást, és külső szolgáltatókat hibáztatott. Érvelésük szerint a probléma nem náluk volt, hanem olyan világszerte elismert szolgáltatóknál, mint:

• Microsoft (Teams, OneDrive, stb.)
• Google (kereső, Gmail, Drive)
• GoDaddy és más tárhelyszolgáltatók
• Mobile.de és más nemzetközi oldalak
• Magyar bankok weboldalai (OTP, Gránit Bank)

Amikor ideiglenes megoldásként mobil internet routert kértem, a One ügyfélszolgálat közölte, hogy a "Digi ügyfeleknek ez nem jár", és átkapcsoltak az értékesítési osztályra, akik hűségidővel terhelt, havi díjas konstrukciót ajánlottak. Ez a hozzáállás jól szemlélteti a szolgáltató viszonyulását az ügyfelek problémáihoz: a hibaelhárítás helyett további bevétel generálása volt a cél.

A probléma jellegét tekintve az internetkapcsolat rendkívül instabil volt, ami a következő konkrét tünetekben nyilvánult meg:

• Böngészők folyamatosan "Page Cannot Be Displayed" és "Timeout" hibákat jeleztek
• Fájlok letöltése lehetetlenné vált, minden próbálkozás megszakadt
• Google találati listán való kattintáskor az oldalak nem töltődtek be
• FTP file-átvitel használhatatlanná vált, állandó TimeOut hibákkal
• Teams hívások szakadoztak, szavak tűntek el a beszélgetésekből

A hibabejelentés folyamata és a szolgáltató reakciói

A hibát 2025. március 6-án jelentettem be hivatalosan a Digi Kft / One ügyfélszolgálatának. Itt azonnal szembesültem a szolgáltató elavult protokolljával: hibabejelentést kizárólag olyan eszközről fogadtak el, amelyben van fizikai hálózati (UTP) port. Ez rendkívül problémás a modern eszközök esetében, hiszen a legtöbb MacBook és új Windows laptop már nem tartalmaz hagyományos hálózati csatlakozót, csak USB-C/Thunderbolt portokat.

A hibabejelentést követően megindult egy rendkívül frusztráló kommunikáció. A Digi Kft / One minden alkalommal ugyanazt a sablonválaszt küldte, amelyben traceroute tesztelést kértek, annak ellenére, hogy folyamatosan jeleztem: nem ICMP-alapú problémáról van szó. A szolgáltató szakértői ugyan kiérkeztek a helyszínre, de nagyon nehezen ismerték el, hogy a probléma náluk van (tovább eszkalálták). Ezt különösen nehézzé tette, hogy:

• Ugyanazon az eszközön, mobil interneten keresztül minden működik
• A One Lurdy Ügyfélszolgálati iroda WiFi-jén minden működik
• Több különböző eszközön ugyanaz a probléma jelentkezik
• A McDonald's nyilvános WiFi-jén ugyanezek a szolgáltatások problémamentesen működnek

Különösen felháborító volt, amikor több észszerű javaslatot tettem a probléma azonosítására:

1. Tesztelés közvetlenül a routernél vagy fő switch-nél
2. Tesztelés egy szomszédos épületben
3. Tesztelés másik felhasználónévvel és jelszóval

Egyetlen javaslatot sem fogadtak el. Ezen kívül 2025. április 3-án, amikor az SLA-ról (szolgáltatási szint megállapodás) és a márciusi számla sztornózásáról érdeklődtem, válasz helyett újabb sablonos traceroute tesztelési kérést kaptam.

Egyszerű hibától az országos szintű problémáig: a probléma valódi természete

Kezdetben azt gondoltuk, hogy egy elszigetelt problémáról van szó, amely a társasházunk épületében található hibás eszközből fakad. Ennek kiderítése érdekében több lakónál is teszteltük a szolgáltatást, és minden esetben reprodukálni tudtuk ugyanazokat a problémákat. Bár az elején ez társasházi szintű problémának tűnt, a későbbi szakértői vizsgálatok megdöbbentő eredményre vezettek.

A 2025. április 23-24-i szakértői tesztelés során kiderült, hogy ez valójában egy sokkal szélesebb körű, valószínűleg országos szintű probléma, amely az összes Digi Kft vezetékes internet-előfizetőt érinti. Fontos megjegyezni, hogy bár a Digi Kft és a Vodafone összeolvadásából jött létre a One, a szolgáltatás infrastruktúrája különböző maradt. A régi Vodafone hálózaton ez a hiba nem tapasztalható - amit bizonyít, hogy a One ügyfélszolgálati irodában lévő vezetékes interneten, valamint a Vodafone és Telekom mobil interneten nem jelentkezett a probléma.

A tesztelés során egyértelműen kimutatható volt, hogy a hiba kizárólag IPv4 protokoll használata esetén áll fenn, IPv6 esetén nem jelentkezik (és eredetileg még az első 1-2 hétben mondtam, hogy nem ICMP szintű hiba - peddig mindenki csak a traceroute log-ot kérték). A probléma konkrétan a nemzetközi uplink kapcsolatnál keletkezik, amely a Digi Kft központjából a világ (valószínűleg Nyugat-Európa) felé irányul, és különösen akkor jelentkezik, amikor több apró fájl egyidejű megnyitása vagy letöltése történik.

Különösen érdekes egybeesés, hogy ahogyan 2023-ban én, Bakó Csaba Stefan fedeztem fel egy országos Telekom problémát (Telematrix szolgáltatás + Apple eSIM / Multi SIM és Roaming), most úgy tűnik, hogy ismét egy felhasználói oldalról azonosítottam egy országos szintű problémát, amely a Digi Kft összes ügyfelét érinti. Egy egyszerű, majd látszólag társasházi szintű probléma vizsgálata vezetett el egy sokkal jelentősebb, rendszerszintű hiba felfedezéséhez.

A megoldáshoz vezető út: NMHH bevonás és szakértői diagnosztika

Rendkívül frusztráló volt, hogy a szolgáltató 7 héten keresztül nem vette komolyan a bejelentéseket, sőt, egyszerűen lezárta a hibajegyeket ahelyett, hogy jelezték volna, hogy a probléma kivizsgálása 1-2-3 hetet is igénybe vehet. A fő probléma nem az volt, hogy a hibát nem tudták azonnal megoldani, hanem hogy nem is ismerték el annak létezését, és nem kommunikáltak megfelelően a kivizsgálás állapotáról.

Végül 2025. április 23-án, közel két hónappal a probléma kezdete után, egy magasabb szintű műszaki szakember felvette velem a kapcsolatot, és 2,5 órás alapos közös tesztelést végeztünk. Ennek során kiderült, hogy az általam bejelentett probléma valójában egy szélesebb körű technikai hiba, amely a Digi Kft routerei és a nemzetközi kapcsolatok közötti szakaszon jelentkezik, és potenciálisan a Digi Kft vezetékes internet felhasználóit országszerte érintheti 2025. március 4-e óta.

Sikerült többször is reprodukálnunk a hibát, különösen a külföldi szerverekre irányuló kapcsolatok esetében. Ez a diagnosztika végre igazolta azt, amit kezdettől fogva állítottam: a probléma a szolgáltató hálózatában van, nem pedig a külső weboldalakon vagy az én berendezéseimben. Csak az NMHH bevonása és a teljes szolgáltatáskiesés után kezdték el végre komolyan venni a problémát, és küldtek ki olyan szakértőt, aki valóban képes volt azonosítani a hiba forrását.