Három tartalék, egy hibapont: mit tanított egy hajnali 4 órás kiesés egy SAP átállás előtt
Telekom optikai és mobil kiesés, előzetes értesítés nélküli karbantartás Budapest szívében – és miért pontosan ugyanaz a lecke, mint egy SAP cutover hétvégén
Esemény: Telekom optikai és mobilinternet-kiesés
Időpont: 2026. október 15., csütörtök, 04:00
Érintett: optikai internet, Wi-Fi hívás, mobilinternet – és az ügyfélazonosítás
Telekom magyarázata: karbantartás, amely a vártnál tovább tartott – előzetes értesítés nélkül
A múlt héten felkértek, hogy támogassak egy hétvégi cutovert, vagyis élesítési átállást egy SAP brownfield migráció során. Aki csinált már ilyet, ismeri ezt a gondolkodásmódot: arra tervezünk, ami elromlik. Minden kritikus lépésnek van tartaléka, minden tartaléknak van gazdája, és az egyedi hibapontokat (single point of failure) mi vadásszuk le, mielőtt ők vadásznának le minket.
Aztán október 15-én, csütörtökön, hajnali 4-kor a saját otthoni infrastruktúrám tanította meg nekem ugyanezt a leckét. Ingyen, gyakorlati oktatás formájában, a teraszon, sötétben.
A kiinduló helyzet – papíron minden rendben
Februártól egy új lakóparkban élek a IX. kerületben, Ferencvárosban, Budapest kellős közepén. Papíron jól el vagyok látva:
- Telekom optikai internet optikai routerrel – ez az elsődleges kapcsolat.
- USB-s mobilinternet-stick Telekom SIM-kártyával – ez a tartalék.
- A lakóparkban a Telekom és a One is jelen van, tehát elvileg van választás.
A gyakorlatban viszont az épületen belül szinte nincs Telekom mobiljel. A telefonom csak Wi-Fi híváson keresztül működik. Az USB-s tartalék stick pedig csak ott működik, ahol van mobiljel – vagyis a lakásomban éppen nem.
Az éjszaka, amikor minden egyszerre állt össze
Nincs Wi-Fi → nincs Wi-Fi hívás → nincs telefon.
Az USB-s tartalék stick → semmit sem ér, mert a lakásban nincs Telekom mobiljel.
A teraszon Vandával
Ott álltam tehát a teraszon, sötétben, 7 °C-ban, egyetlen vonal 5G térerővel, és hívtam az ügyfélszolgálatot. Elsőként Vandát, a Telekom virtuális asszisztensét értem el. Vanda az „MT” ügyfélszámomat kérte – nyissam meg hozzá az alkalmazást. Csakhogy az alkalmazás internet nélkül nem működik, internetem pedig nem volt: sem otthon, sem mobilon. Vanda nem tudott azonosítani. Próbálkoztam tovább.
Körülbelül két-három perccel később érkezett egy SMS: a Telekom sajnálja, hogy a beszélgetésem Vandával, a virtuális asszisztenssel, sikertelen volt.
A hiba tökéletesen működött. Még a bocsánatkérés is automatizált volt.
Hajnali 4 és 5 óra között, várakozás után, háromszor sikerült beszélnem a Telekommal. A visszajelzés mindháromszor ugyanaz volt: karbantartást végeznek, amely a vártnál tovább tart.
Papíron a folyamat működött: volt megkeresés, volt visszajelzés, volt bocsánatkérés. A valóságban pontosan ott álltam, ahol kezdtem – internet nélkül, telefon nélkül, egy hideg teraszon. Ezek azok a pillanatok, amikor az ember nem csak az idejét, hanem az idegeit is elveszíti – és valószínűleg néhány újabb ősz hajszálat is szerez.
Karbantartás – előzetes értesítés nélkül
A karbantartásról előzetesen semmilyen értesítést nem kaptam. Ha tervezett karbantartás volt, miért nem jelezték előre az ügyfeleknek? És ha a vártnál tovább tartott – úgy, hogy közben az optikai és a mobilinternet is leállt –, akkor valószínűleg valami nem a terv szerint alakult. Elakadt? Nem sikerült? Volt visszaállítási terv?
Nem tudom. De egy olyan karbantartás, amely hajnalban, bejelentés nélkül, egyszerre viszi le a vezetékes és a mobil adatszolgáltatást, és közben az ügyfél még azonosítani sem tudja magát, az nem karbantartás, hanem incidens.
Nem derült égből
A lefedettség hiánya nem újdonság. A Telekomnál már márciusban hivatalos panaszt tettem, a levelezés hónapokig tartott, és végül a közös képviselet kapott egy ajánlatot: fizetős lefedettséget, kizárólag a mélygarázsba. A lakásokban a Telekom javaslata továbbra is a Wi-Fi hívás – pontosan az, ami ezen a hajnalon az internettel együtt eltűnt.
A teljes levelezést, az egyes lépések időtartamát és a kérdéseimet külön esetleírásban dolgoztam fel.
Mi köze ennek egy SAP átálláshoz?
Minden, ami ebben a történetben történt, olyan minta, amelyet a migrációs projektekben is rendszeresen látok.
1. Az a tartalék, amely osztozik egy függőségen az elsődleges rendszerrel, nem tartalék
Az optikai internetem, a telefonom és az USB-s stickem mind ugyanattól az egy szolgáltatótól függött. Egy cutover során ez az a tartalékrendszer, amely ugyanazon a hálózati szegmensen fut, vagy az a rollback (visszaállítás), amelyhez éppen az a rendszer kell, amelyik az imént leállt.
2. Az emberi kiút nélküli automatizálás felerősíti a hibát
Egy bot, amely az azonosításhoz egy olyan alkalmazást kér, amelyhez internet kell – éppen egy internetkiesés közben –, majd egy automatikus bocsánatkérés – ez papíron lezárja a kört, az ügyfelet viszont pontosan ott hagyja, ahol kezdte. A hypercare (élesítés utáni kiemelt támogatási) csatornáknál ugyanezt kell végiggondolni: ha az automatizált út elakad, ki veszi fel a telefont?
3. Az ismert problémák normává válnak
Ha több mint 240 háztartás a beköltözés óta ugyanazzal a hiányossággal él, az már nem incidens, hanem maga a környezet. A mélygarázsra adott válasz – megoldás felárért – a strukturális hiányt értékesítési lehetőségként kezeli. A projektek is csinálnak ilyet: az ideiglenes kerülőmegoldások (workaroundok) csendben véglegessé válnak.
4. A tartalékot valós hibaállapotban kell tesztelni
A tartalékom egészen addig jónak tűnt, amíg szükségem nem lett rá. Pontosan ezért léteznek a főpróbák (dress rehearsal) – nem azért, hogy megnézzük, működik-e a terv, hanem hogy kiderüljön, hol nem.
5. A karbantartás is változás – értesítéssel és visszaállítási tervvel
Előzetes értesítés nélküli karbantartás, amely a vártnál tovább tart, és közben a vezetékes és a mobil adatszolgáltatást is leviszi – egy SAP projektben ez egy kommunikáció és működő visszaállítási terv nélküli change lenne. Egy cutover-nél előre ismert a karbantartási ablak, tudjuk, ki kit értesít, mik a go/no-go kritériumok, és mikor állunk vissza, ha valami nem a terv szerint halad.
Gyakorlati tanácsok, ha hasonló helyzetben vagy
- A tartalék legyen tényleg független. Más szolgáltató, más technológia, más fizikai útvonal. Ha a mobilinternet a tartalék, olyan szolgáltatót válassz, amelynek bizonyítottan van jele a lakásodban – ezt helyben, több ponton mérd meg.
- Költözés előtt teszteld a mobillefedettséget a lakáson belül, ne csak az utcán vagy a térképen.
- Teszteld a tartalékot „éles” hibával. Húzd ki az optikai routert, és nézd meg, mi marad működőképes: internet, telefon, hibabejelentés.
- Gondold végig a hibabejelentés útját előre. Ha a telefonod Wi-Fi hívásra épül, a hibabejelentés pont akkor nem fog menni, amikor kellene.
- Az ügyfélszámod legyen meg offline is. Ha az ügyfélszolgálat az alkalmazásból kéri az ügyfélszámot, az internetkiesés közben pont nem lesz elérhető. Írd fel papírra, vagy mentsd el a telefonodra offline.
- Közös probléma – közös fellépés. Ha egy lakóparkban több száz háztartást érint ugyanaz a hiány, azt érdemes közösen, dokumentáltan jelezni a szolgáltató felé. A Digi-ügyben is ez hozott elmozdulást.